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Digitalen und stationären Einzelhandel zusammendenken

Nordrhein Westfalen (NRW) hat aktuell ein interessantes Förderprogramm aufgesetzt. Unter dem Titel "Digitalen und stationären Einzelhandel zusammendenken" werden Projekte bis zu 12.000 € zu 90% gefördert. Das ist mal eine Ansage, die den Einzelhandel wachrütteln sollte. Ziel ist klar, dem Einzelhandel in der aktuellen Krise zu helfen. Aber wie soll das funktionieren? Da wir jetzt seit knapp 20 Jahren im Bereich eCommerce tätig sind und da das Förderprogramm uns fast auf den Leib geschnitten ist, will ich hierzu ein paar wesentliche Gedanken widergeben.

Seit vielen Jahren geistern Begriffe wie Multi-Channel oder Omni-Channel durch die eCommerce-Welt und auch wenn die grundsätzlichen Ansätze richtig sind, so halte ich von den Begriffen nichts. Denn der Channel-Begriff vermittelt den Eindruck, dass ich unterschiedliche Kanäle wie Web-Seite, Print oder bestimmte Marktplätze wie Amazon oder eBay bespielen sollte und damit wird alles besser. Und das ist es einfach nicht. Sobald ich als Händler in Kanälen denke, hat man erfahrungsgemäß verloren. Dann kann ich das Geld auch gleich woanders investieren.

Seit vielen Jahren sind wir der Überzeugung, dass man eben nicht in Kanälen denken darf, sondern dass man vielmehr aus Kundensicht denken muss. Eine schöne Anekdote ist dabei eine Umfrage bei Jugendlichen mit der Fragestellung:

Wie viele Stunden in der Woche seit ihr online?

Und ein großer Teil der Befragten antwortete:

Nie

Diese Antwort macht deutlich, wie ein großer Teil der Kunden heute denkt. Man ist nicht mehr online oder offline. Das Handy ist immer dabei, das Internet ist immer dabei - auch wenn man sich dessen nicht immer bewusst ist. Und dieser Sachverhalt ist entscheidend. Das Internet ist weder ein Kanal noch ist es eine Konkurrenz. Es ist ein ständiger Begleiter. 

Eine Digitalstrategie muss diese Tatsache berücksichtigen. Es wäre in meinen Augen deshalb zu kurz gesprungen, nur eine Webseite aufzustellen und dann zu sagen, man sei ja digital. Da wird sich die Investition niemals rechnen. Eine Digitalstrategie durchzieht vielmehr alle Prozesse im Einzelhandel. 

Eine Website muss integriert sein

Sie müssen auf Ihrer Website anzeigen, was Sie im Laden haben, was Ihre Produkte können und welche Services Sie (dazu) anbieten. Dazu gehört die konkrete Verfügbarkeit genauso wie dass ich als Kunde Service-Angebote direkt auf der Website buchen kann.

Warum ist das wichtig? Dazu müssen wir uns nur anschauen, was Kunden am Internet denn schätzen. Und seit Jahren ganz weit oben in der Liste: die Möglichkeit, sich außerhalb der Öffnungszeiten über Produkte informieren zu können. Genau hier gilt es, präsent zu sein, denn wie wollen Sie als Einzelhändler von Ihrer Kompetenz überzeugen, wenn Sie nicht mal über Ihre Produkte informieren.

Häufig erleben wir, dass es zwar einen Online-Shop gibt, aber keine Information zur lokalen Verfügbarkeit, keine Reservierungsmöglichkeit, keine Zusatzinformationen, nichts. Die Website hat für den Einzelhandel keinen Wert, denn jetzt konkurrieren wir ausschließlich mit der Internetkonkurrenz, dessen Preise wir erst mal halten müssen. Hier sind wir auf verlorenem Posten, denn mit den Margen eines reinen Online-Shops können Sie als Einzelhändler nicht konkurrieren.

Eine gute Website darf aber nicht nur als Einbahnstraße verstanden werden. Denn Sie müssen es schaffen, dass Ihre Website auch von Ihren Kunden als das verstanden wird, was sie ist: nämlich die digitale Schnittstelle zu Ihrem Ladengeschäft. Am einfachsten wären hier bei der Preisauszeichnung QR-Codes, die zur entsprechenden Artikelseite im Web führen. So gewöhnt sich der Kunde bereits an Ihre Seite. Er kann Zusatzinformationen im Laden holen und sich selbst informieren. Und das zu jeder Tages- und Nachtzeit. 

"Tue Gutes und rede darüber"

Zur Digitalisierung gehört auch, über digitale Medien sichtbar zu sein. In der Praxis scheitert man schon an grundlegenden Informationen:

  • Was bieten Sie an?
  • Was ist Ihr Kernprodukt? Was ist Ihr Kernservice?
  • Warum sollte ich überhaupt bei Ihnen einkaufen?

Die Kernmessage muss schnell und klar erkennbar sein. Wenn Sie auf Basis Ihrer Website nicht sagen können, warum ein Kunde bei Ihnen kaufen soll, dann haben Sie ein strategisches Problem. Allein "weil es vor Ort ist" reicht nicht.

Sie müssen also auch in der digitalen Welt Ihr "digitales Schaufenster" pflegen. Und dazu gehört nicht nur Ihre Web-Seite, da gehören alle Berührungspunkte (Touch-Points) mit dem Kunden. Sei es Ihr Google Business Eintrag, Ihr Google Maps-Eintrag, Ihre Google / Trusted-Shops-Bewertungen oder die Tatsache, dass Sie schlicht und ergreifend bei Google gefunden werden müssen (SEO).

Digitalisierung ist nicht nur Online

Auch wenn ein großer Aspekt der Digitalisierung eine gut integrierte und informative Webseite ist, so ist Digitalisierung viel mehr. Digitalisierung bedeutet auch, in moderne Hardware und vor allem in effizientere Prozesse zu investieren. Ein paar Ideen notwendig? Wie wäre es mit.. 

  • einer sich selbst pflegenden Live-Inventur,
  • vereinfachten Inventuren am Jahresende,
  • automatische Übertragungen an den Steuerberater / an die Finanzbuchhaltung
  • (semi) automatisierten Lieferantenbestellungen,
  • (semi) automatischen Kundenpflege bis hinzu
  • automatisierten Marketing-Kampagnen in der Offline- und Online-Welt, im analogen und digitalen Schaufenster?

Die Digitalisierung erlaubt es Ihnen, Ihre Prozesse zu strukurieren und nach Möglichkeit zu automatisieren. Automatisierte Prozesse sind weniger fehleranfällig, robuster und vor allem billiger. Billiger bedeutet, Sie haben eine größere Marge. Und das erlaubt es Ihnen, sich auf den eigentlichen Vorteil des stationären Handels zu fokussieren: dem Kundenservice.

Die Digitalisierung bietet Chancen

Wenn Sie gegenüber der Internet-Konkurrenz bestehen wollen, müssen Sie gegenüber dem Internet einen Mehrwert haben, denn bei Ihnen einzukaufen ist unangenehm:

  • Ich muss zu Ihnen hinfahren.
  • Ich muss einen Parkplatz suchen.
  • Ich muss eine Maske tragen.
  • Ich muss mich mit Leuten (ohne Maske) rumärgern.
  • Ich muss den Einkauf zum Auto bringen.
  • Ich muss mich im Laden ärgern, dass das Produkt doch nicht verfügbar ist.

All diese Nachteile werden zur Zeit verstärkt von Kunden wahrgenommen, denn online existieren sie nicht. Ich habe häufig innerhalb weniger Tage mein Produkt per Post bequem geliefert. Die Nachteile müssen wir also kompensieren. Und uns muss klar sein, dass das zum großen Teil schlicht und ergreifend nicht geht. Also sollten wir die Möglichkeiten nutzen!

  • Der Kunde ärgert sich, dass er Ware zum Auto tragen muss? Bieten Sie einen lokalen Lieferservice.
  • Der Kunde ärgert sich, wenn ein Produkt nicht verfübar ist? Zeigen Sie online die Verfügbarkeit.
  • Der Kunde stört sich an den Masken? Bieten Sie den Einkauf zum Ausprobieren zuhause. 

Für jeden einzelnen Punkt lassen sich ein oder mehrere Alternativen finden. Und dann können Sie Ihre Vorteile voll ausnutzen:

  • Sie bieten eine Änderungsschneiderei an?
  • Sie bieten Beratung an?
  • Sie bieten einen Verleih an?
  • Sie haben das Produkt direkt zum Anfassen und Ausprobieren da?

Diese Vorteile kann das Internet nicht ohne Weiteres bieten. Denn ein reiner Onlineshop geht i.d.R. über die Marge. Mit der Marge mache ich Gewinne, wenn ich skaliere, also große Mengen umsetze. Persönlichkeit und Service bleibt hier zwangsläufig auf der Strecke. Zeit das auch zu nutzen.

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